2023年，上海市市場監(jiān)管局將12315熱線平臺作為暢通公眾訴求渠道的依托，回應(yīng)社會民生關(guān)切。全年受理消費者投訴122.41萬件，解答各類咨詢217.21萬件。據(jù)上海市市場監(jiān)管局透露，公眾訴求呈現(xiàn)出“五大趨勢特征”。 去年，上海市消費投訴主要集中在“十大熱點品類”上。其中，服裝鞋帽是最受關(guān)注的品類之一，總投訴量為18.05萬件，主要反映售后服務(wù)推諉、質(zhì)量瑕疵、宣傳失實、虛構(gòu)優(yōu)惠價等問題。食品是第二高的投訴品類，總投訴量為16.53萬件，主要反映食品在線訂購失約、配送延遲、售后服務(wù)不到位、包裝標識不規(guī)范等問題。家居用品是第三大投訴品類，總投訴量為9.66萬件，主要反映家具、廚房用品、箱包、床上用品、日用雜品等售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、送貨安裝等糾紛。 通訊產(chǎn)品是第四大投訴品類，總投訴量為6.95萬件，主要反映智能手機性能故障及售后服務(wù)和維修檢測等糾紛?；瘖y品則是第五大投訴品類，總投訴量為6.05萬件，主要反映網(wǎng)絡(luò)銷售及直播營銷化妝品夸大宣傳、貨不對板、促銷爽約等問題。 計算機產(chǎn)品是第六大投訴品類，總投訴量為4.91萬件，主要反映電腦及配件質(zhì)量瑕疵及售后服務(wù)不到位等問題。家用電器是第七大投訴品類，總投訴量為3.73萬件，主要反映家用電器性能故障及“三包”服務(wù)未落實等問題。交通工具是第八大投訴品類，總投訴量為2.86萬件，主要反映家用汽車、電動自行車及其零部件等質(zhì)量和售后服務(wù)糾紛。兒童用品和衛(wèi)生用品分別是第九大和第十大投訴品類，總投訴量分別為2.54萬件和1.99萬件，主要反映兒童玩具、兒童服裝、嬰幼兒用品等消費糾紛以及衛(wèi)生日用品質(zhì)量、配送、售后等方面糾紛。

以上是欽州網(wǎng)記者程琦3月11日報道。

訴求增幅呈現(xiàn)“回落化”，消費投訴源頭減量深化落實2023年，系統(tǒng)受理投訴量122.41萬件，同比增幅15.48%，較2022年投訴增幅（55.08%）明顯回落。

近年來市市場監(jiān)管部門通過優(yōu)化熱線服務(wù)模式、加強訴求先行解答、引導企業(yè)先行和解糾紛、強化消保委社會組織作用等舉措，萍鄉(xiāng)推進消費投訴源頭減量，同時發(fā)揮熱線訴求信號牽引作用，深入開展“鐵拳執(zhí)法”“一老一小”“守查?！钡葘ｍ棃?zhí)法和靶向監(jiān)管，為助力經(jīng)濟回升向好營造良好市場消費環(huán)境。

訴求業(yè)態(tài)聚焦“線上化”，新型電商消費訴求持續(xù)增溫2023年線上消費投訴占投訴總量85%，隨著在線新經(jīng)濟快速發(fā)展，傳統(tǒng)電商網(wǎng)購以及直播帶貨、短視頻帶貨、社交電商等新型電商消費不斷升溫，相關(guān)領(lǐng)域消費糾紛及維權(quán)訴求有所增多。

2023年市市場監(jiān)管部門加強對頭部電商維權(quán)指導，線上投訴辦理質(zhì)量持續(xù)提升（調(diào)解成功率同比提高3個百分點）。

訴求內(nèi)容反映“品質(zhì)化”，消費體驗品質(zhì)需求不斷增強從訴求反映內(nèi)容看，消費者對經(jīng)營者提供商品服務(wù)（尤其是售后服務(wù)）的品質(zhì)需求度和關(guān)注度有所提升。

在全年受理的投訴中，涉及經(jīng)營者銷售服務(wù)和售后服務(wù)占比近五成，主要反映企業(yè)銷售承諾未兌現(xiàn)、三包義務(wù)未履行、商品配送不及時、客服體驗度欠佳等。

訴求客體趨向“智能化”，智能產(chǎn)品漸入市民消費生活。2023年涉及各類智能化消費品（如智能家電、智能穿戴等商品）的訴求達到7412件，較2022年的5093件有所增多，主要反映商品質(zhì)量、宣傳及售后等方面問題。

隨著人工智能等百色技術(shù)的快速發(fā)展，消費領(lǐng)域的數(shù)字化和智能化趨勢不斷增強，相關(guān)消費維權(quán)的訴求也隨之增加。訴求治理形成了“多元化”格局，消費維權(quán)實現(xiàn)了企業(yè)千戶共治，充分發(fā)揮市場機制和社會力量，在市場監(jiān)管部門、各級消保委組織、在線糾紛解決（ODR）企業(yè)、消費者權(quán)益保護聯(lián)絡(luò)點、行政調(diào)解和人民調(diào)解聯(lián)動等方面夯實了消費維權(quán)的多元共治。

截至2023年底，全市累計發(fā)展了1017家ODR企業(yè)，全年通過ODR機制引導消費者與企業(yè)先行和解糾紛達到了37.44萬件；累計成立了351個消費糾紛人民調(diào)解工作室，全年分流處理了10.7萬件消費投訴，挽回的經(jīng)濟損失約為4800萬元。